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中国移动最美移动人风采录(一)

来源:     阅读人次:526     发布时间:2013-11-14 16:32:08     Collection

山东移动长岛分公司大钦岛经营部田芳:渤海最远处无悔的坚守

田芳在为驻岛官兵缝补衣物。

  渤海最远处有座小岛,名叫大钦岛,它是山东省的最北端。这里无风也起三尺浪,汹涌的海浪时常阻断船只进出。但茫茫大海却丝毫阻隔不了这里通向大千世界,海岛上中国移动基站发出的电波,无时无刻不在传递着爱的音讯。

  田芳,中国移动长岛分公司大钦岛经营部员工,负责大钦、小钦、南隍、北隍4个海岛的移动通信业务,保障渔民和驻岛部队通信畅通。自2004年3月进入公司以来,她扎根海岛9年,把最美的青春献给了海岛移动事业,大钦岛移动用户从200多户发展到今天的近5000户,几个海岛都开通了集团总机业务,所有渔村都建成了手机村级网,移动基站也从1座发展到了7座。

  用真心,军民情深一“线”牵

  服务驻岛部队官兵是田芳的一项重要工作任务,她视部队战士如亲人,用一条无形的信息之线把中国移动通信与驻岛官兵的心紧紧地联系在一起。

  去年冬天,部队有几个战士训练时冻伤了手,被田芳看到,她心疼得不得了,特意去买了棉手套给几位战士戴上,把小战士们感动得泣不成声。事情虽然不大,但连队里那些十八九岁的战士们都是刚刚离家的大男孩,他们从田芳身上感受到了真挚的母爱,训练的热情更高了。连队指导员说,正是有田芳的帮助,连队战士的思想政治工作好做得多,兵也很好带了。

  这样的事情有很多,连田芳自己都记不清为战士们解了多少燃眉之急。每年的八一建军节,她都会积极参加驻军文艺演出,她给予家庭困难的战士经济帮助,给新战士缝衣服洗被套,给生病战士包水饺,战士们都尊敬地喊她田姐。田芳热心服务官兵的事迹曾被《解放军报》报道。

  应无悔,青春年华献海岛

  田芳出生在大钦岛,熟悉岛上的情况,岛上人都认识她,也非常信任她。渔民们办业务经常不分时间和地点,有时跑到她家里,有时喊她到村头,无论是中午还是晚上,只要接到用户电话,她都会上门热情帮助,有人说她是真正的“移动营业厅”。

  海岛上经常停电,有时候一停就是好几天。为保证微波传输设备和基站畅通,不管什么时候停电,田芳都要爬上山顶启动发电机,经常要在半夜里背着汽油、打着手电筒上山。大部分山路都是七八十度的陡坡,稍不留神就会摔跤。有一次,田芳夜里上山时不知道被什么东西咬了,导致腿部严重过敏,好几天肿得下不了地……

  9年如一日,田芳为海岛通信默默奉献着青春和热血。她曾顶着八级风浪搭乘运兵船为客户现场办理无线座机,她曾大年初一求助部队冒雪搬运设备登山发电,她曾为省下一年几万元的基站场地租费反复去做几位村长的工作,她更曾忍下锥心刺骨的思亲之苦和心灵的孤独,只为心中一直坚守着的那份职责。

  舍小家,扎根海岛保通信

  参加移动工作9年来,田芳的父母和孩子都居住在长岛县城,丈夫也在另一个海岛工作,只有她独自一人驻守在大钦岛上。

  每当提起自己的家庭,田芳常常会忍不住流下眼泪,特别是对于孩子更有一份难以抑制的愧疚。田芳的儿子从小体弱多病,在进入移动公司工作的第二年,为安心海岛工作,她狠下心把4岁的儿子托付给在长岛县城居住的父母照看。如今孩子已经13岁,母子俩也“分居”了9年。2006年11月3日,通往南隍岛的海底电缆被大风刮断,她前往岛上看护移动基站,被困在岛上第三天时,儿子感冒发高烧了。她一直坚持到第五天有维护人员前去替换才得以赶到医院探望儿子,这时孩子因高烧引发扁桃体炎症,已经从长岛转到烟台毓璜顶医院动完了手术。推开病房门的一瞬间,正在输液的儿子一下子从病床上蹦起来抱住了妈妈,母子二人相拥而泣。

  这么多年来,田芳的心里对于家人留下了太多遗憾。面对这些,田芳想得很清楚,她仍然愿意把自己的所有都贡献给海岛通信事业!

安徽移动淮南分公司营业部经理助理李晓亚:灿若夏花的“花木兰队长”

生性乐观的李晓亚总是能把工作变得很快乐。

  只有身心合一投入工作的人才是快乐的!只有快乐的人工作才是最有成效的!李晓亚是快乐的天使!

  一个年轻姑娘,不爱逛街、不做美容、不看爱情小说。别人休假到处旅游,她用年休假自费在厦门、南京、苏州等移动营业厅自报家门去观察学习。“工作对我而言充满挑战,充满乐趣!”她有种“魔力”,能把工作变成一件快乐的事情。

  “要不要让我唱一首超级、无比跑调的歌曲,给大家拜个年?”李晓亚说完,还没从假期状态中转换过来的同事们顿时来了精神。人们印象中的班组会,总是沉闷乏味。“我们的晨会就是变着法,让每天都有一个快乐的开始。”她的激情和活力足以感染营业厅的每一个员工。

  快乐不但可以传递,快乐更充满力量。李晓亚刚到潘集九华山路营业厅做店长的时候,该店服务和业务都在全市“吊车尾”。她看到的员工们是愁眉苦脸,抱怨不断。“我们是一个花木兰团队,所有的成员不分男女都叫‘弟兄’!”李晓亚主动融入当地朴实、重义气的社会氛围,用独特的班组文化将员工聚拢起来。荣誉激励、赞美激励、尊重激励等办法,充分调动起营业员的积极性,大家纷纷争当黄金台席、冠军台席。

  半个月后,李晓亚到市公司做业务汇报。刚讲到一半,就被一位市场部的领导打断了,“你到那里才半个月时间,指标就翻番了?”李晓亚详细地说明了她的激励法则、吸引力法则等一套新颖的做法。李晓亚话音刚落,全场响起了热烈的掌声。她在九华山路营业厅当店长的2年多时间里,该厅业务和服务考核一直全市第一。

  2010年,李晓亚调到市中心的朝阳营业厅做店长。这里以80、90后的员工为主,娇生惯养、不善沟通是普遍存在的问题。李晓亚一到任,营业厅的氛围立马变得不一样。

  “晓亚,咱们小猪存钱罐里的钱好像越来越少了。”“是么?这就对了!”“猪”越来越瘦,李晓亚的“养猪计划”却越来越成功。年轻营业员纪律意识不强,迟到早退更是家常便饭。李晓亚没有用简单的惩罚手段,而是提出了“养猪计划”。办公桌上摆一圈小猪存钱罐,四周用SIM卡槽做成栅栏,谁迟到了就自动投一块钱到里面,用作班组建设经费。渐渐地,硬币越来越少,迟到早退的现象却再也没有了。

  李晓亚像是有用不完的“点子”。有时候想起一个创意,兴奋得半夜睡不着觉,恨不得天赶紧亮。明明是一个瘦弱的女孩子,却被大家称为“铁人”、“拼命三郎”。别人用衣柜装衣服,她用衣柜装书;别人手机里有各种休闲游戏,她手机里全是学习软件,洗衣服搞卫生的时间都用来听课。稻盛和夫有一句话:只有付出不逊于任何人的努力才能成功。李晓亚为这句话做了最好的诠释。

上海移动南区分公司九江厅经理景伟娟:坚守一线的“移动微笑大使”

景伟娟的微笑服务让顾客感到宾至如归

  虽然,景伟娟早已告别二十多岁的青春年华,但她的脸上却永远洋溢着灿烂的微笑。从参加工作的第一天起,她就来到这个营业厅,但谁也没有想到,她这一干,至今已是整整二十年!

  在这宝贵的二十年中,她从一位扎着马尾辫的小姑娘,变成了员工中的大姐。同时,她也从一名从事窗口服务的新手,逐渐成长为优秀员工、业务能手、服务标兵、全国劳模。而她却始终保持着内心的淡定,不为升职所求,不为名利所累,把客户满意作为人生最重要的追求,始终坚守在服务客户的第一线。

  坚守着工作岗位,她像一只勤奋的小鸟,总是用心思考,刻苦学习,不断提高工作技能。她待工作场所如温暖家庭,无论风霜雨雪、高温酷暑,总是第一个到达,最后一个离开,并且创造了二十年零差错、零投诉的纪录。

  坚守着三尺柜台,她像一位微笑的天使,永远用真诚面对客户。她与国家级服务大师马桂宁结为师徒,摸索出“接一呼二”、“三先三后”的服务方法,构建了“三三制”、“一杯水”的关怀模式,设立了服务“爱心角”,发明了景氏手语,推出了“聋哑客户服务四部曲”,让每一位客户感受到服务的真谛。

  坚守着小小营业厅,她像一株朴实的蒲公英,培养了一批又一批服务精英,将优良的种子播撒到各个柜台。她组建起爱心服务小组,服务街道孤老,帮助贫困学生,与“好八连”的官兵一道坚持每月在南京路上学雷锋。她率先在营业厅建立劳模工作室,使劳模品牌、劳模精神成为营业厅的一张闪光名片。

  她是一位甘于在平凡岗位上坚守的人,她是一位在坚守中追求完美的人,她,就是上海移动南区分公司九江厅的景伟娟,一位在平凡中将服务做得最好的最美移动人!

河北移动保定分公司网络监控班班长李湛:以创新为己任的“铿锵玫瑰”

李湛(左)在基站实地查看监控设备安装条件

  李湛在保定移动网络部质量控制中心监控岗位上工作了近十年,她在这个平凡的岗位上,以自己的执着浇开了创新之花:取得一项国家专利,另一项正在审批中,先后荣获省公司2010-2011年度“专利申请奖”和“2011年科技创新先进个人”称号;2011年、2012年连续两年荣获省公司“满意100”服务明星称号。

  大学刚毕业时,李湛被分配到了网络部监控室。刚入职,她憧憬着美好的未来,恨不得一股脑儿将所学知识施展出来,可最初的工作却是那样单调而繁杂,用到所学知识的地方太少了。时间一长,静下心来时她突然觉得自己最初的想法是错的,因为只要用心去做,就会发现无论什么样的工作总有突破和创新点。就这样,她从创新角度着眼,发现了工作的乐趣。

  2008年,她与厂家合作研发了《保定移动退服分析系统》,使多角度的分析工作不再繁琐。这大大提升了她创新工作的热情。2010年,她再次与厂家合作研发了《智能手机的动环监控系统》,该系统实现了智能手机远程查看、遥控等功能,减少了维护、监控值班的工作量。

  2011年,李湛又发现了原有视频监控因光线、飞鸟、蜘蛛网等会造成大量误报。为此,她多次到现场查看,与多个厂家研讨后启动了《基于物联网的智能监控系统》项目。该系统对原有机房视频监控系统进行了功能技术延伸,增加了警铃、语音对讲和墙体震动、电池防盗、空调防盗预警等功能。其中室外空调多为盗窃分子的目标,简单的防护网无法解决安全预警问题,李湛搜集了大量资料,多次与厂家研讨,最终研制了《电阻分压空调室外机防盗装置》,实现了无论偷盗者短接分压电阻或者剪断整个通路盗取空调室外机,都会触发告警。一举解决了室外机被盗不能及时告警的难题,同期对电池被盗开展了《基于线激光智能防盗监测技术》研究,这两项技术均提交国家知识产权局,分别上报实用型、发明型专利申请,2012年,《电阻分压空调室外机防盗装置》获得了国家知识产权局颁发的实用型专利。

  专利的申请成功,使她信心倍增,开始把创新当成一种工作习惯。2012年,合作研发了《网络投诉分析系统》,实现了对投诉现场数据提取及全程处理监督,对提升客户网络满意度效果显著。

  李湛是家里的独女,两个孩子的妈妈,同时做一个好员工、好妈妈、好女儿真的很难,有冲突是难免的。2008年除夕,正是话务量激增的时候,为保障设备稳定,已有三个月身孕的她把2岁大的大女儿交给丈夫,主动请缨到机房保障。机房外烟花璀璨,机房内是急促的键盘敲击和此起彼伏的电话铃声,话务高峰过去时已是凌晨。公司楼下,早早等着接她的父亲已在马路上等了一个多小时。谁也不曾想到,那却是她和父亲最后的春节,当年5月,父亲因脑出血离开了人世。未能和父亲一起守岁,度过最后一个除夕,每提及此她都忍不住泪流满面,愧疚不已。

  工作中责任重大,家里更离不开她,但她却从不抱怨,反而不断开拓创新,取得了一个又一个成绩,这就是大家心目中拥有开拓之美的移动人!

江苏移动客户服务中心专席客户代表王艳:追逐“百万梦想”的“耳麦天使”

王艳用十年如一日的卓越表现,践行着“让世界聆听微笑”的誓言

  在江苏移动客服中心2000多名专席客户代表中,王艳是一个传奇人物。她的身上有几个神奇的数字成为传奇:坚守岗位10年零缺勤;连续128个月被评为“五星话务员”;连续9年年度绩效为“优秀”;服务人次高达80多万。她用十年如一日的卓越表现,践行着“让世界聆听微笑”的誓言。

  “接线员”以外的故事

  在每天200多通接线量的巨大压力下,话务员做到态度好、响应快速、回复标准已经相当不易,遇到客户反映的疑难问题,一般只需发起工单给二线客服进行解决。王艳却经常“自找麻烦”,不轻易派单,“难题到了我手里,我就尽力自己解决掉,我这个人有点轴。”

  一天,一位吴女士打来电话怒火冲天地责骂起来。原来,吴女士几天前搬到新住址,可是连续几天跑了三家营业厅,都无法办理宽带移机。期间,她多次拨打10086咨询,话务人员按照知识库中的答案告知,移机手续在全区各营业厅均可办理。吴女士认为移动公司敷衍推脱,愤而投诉。安抚住客户的情绪之后,王艳承诺一定尽快解决问题。利用午休时间,她来回奔波,联系了客户去过的三家营业厅和后台支撑部门,终于为客户解决了困扰多日的问题。吴女士一再致谢,疲惫的王艳脸上露出欣慰的笑容。这个空白知识点也通过王艳的及时上报,补充到了知识库中。

  迎难而上是王艳的习惯性动作,她不怕繁杂、辛苦,将疑难问题终结在自己手中,将100%满意服务送给客户,将一个个问题解决方法带给同事。

  “第一人”背后的秘密

  “五星话务员”和“绩效优秀”得一次不难,要连续多年一个不落,同事们清楚王艳创造这个纪录的艰辛。王艳的秘诀就是对业务知识和专业技能的刻苦钻研。

  她总是第一时间掌握新上线业务,她经常把新知识下载到邮箱里,下班回家继续钻研;她总是第一时间反馈在接线中收集的客户建议,在集团公司开展的增值业务一线市场需求征集活动中,她先后提交近100条业务优化建议,其中被省公司采纳6条,被集团公司采纳4条。

  王艳还善于从大量营销案例中总结成功营销之法。2011年,10086热线迈开了营销转型的步伐。初期,专席客户代表们推荐宽带业务及活动总是“吃闭门羹”。于是,王艳连续半个月下班后调听客户录音,将客户问及宽带的问题全部记录下来进行分析。她还买来十几本营销书籍,学习营销经验。最后,她终于总结出“三个一”宽带营销技巧,即“多问一句、多做一步、多联系一次”。这个技巧让她在2011年完成开户量1500户,相当于一个自办厅的全年受理量,开户总量列专席第一名。现在,“三个一”营销法则已经在客户服务中心推广应用。

  爱上“移动好声音”

  王艳选择这份工作,缘于对“神秘”的声音服务工作的向往。10年来,她对这份工作的热爱从未减退,全心投入,收获了优异业绩。

  10年来,她做到了零缺勤。一次,肾结石导致肾积水带来一阵阵绞痛,她坐在位子上直冒冷汗,但她仍坚持继续工作,准确细致地回复着客户的问题。之后,王艳利用休息时间做了体外碎石,没让工作受到一点影响。

  10年来,她每一个大年夜都在为客户服务中度过。她总是把团聚的机会让给家在外地的同事。每次同事感谢她,她都说:“小事,你们回家一趟不容易,我下班就回家了,不耽误过节。”

  王艳曾荣获2010年度集团公司“新业务比赛”全国十大服务明星、江苏公司女职工岗位创新技能大赛二等奖等一系列荣誉。而她还有更惊人的目标——坚持服务在一线,力争成为“服务人次过百万”的优秀话务员。

 

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